一、理念

我们都有在超市购物的经验，当您选择了一种物品走向收银台，但或许由于排队的人过多，或许由于需求的改变，或许由于价格的比较，您把这件物品随手放在了货架上，不再理它。于是，它产生了一个在商超业特有的名字——孤儿商品。这种被“遗弃”的孤儿商品，会在适当的时候被理货员收集到一起并放归原位。今天我们的服务对象似乎有着同样的经历，但不同的是他们不是没有思想的硬梆梆的物品，而是生活在我们身边的有感情、有思想、有个性的活生生的青少年朋友，即使他们可能有智力或身体方面的这样那样的障碍。

虽然他们没有那么幸运能和父母生活在一起体会浓浓的母爱与亲情，但是还好有类似慧灵这样的机构会收养照顾他们，至少他们不会受冻挨饿，让他们拥有更拉近普通人的生活方式。在与他们相处时，起初我们对他们更多的可能是同情，但仅仅停留在同情上是远远不够的，由于人是动物，是生命体，就会有感情，同情心，慈悲心，也许孤儿的相貌、肢体、智力可能与我们有一些差异，但他们对真情、亲情、爱情、友情的渴望是相同的。对美好事物的感知能力，对精神生活对物质生活的追求是和正常人没有丝毫差异的。基于这种平等，我们要与他们以朋友的方式相处，而不是上下级的管理关系。在角色扮演上也是丰富的，当他们生病时，我们是“护士”；当他们倾诉时我们就是倾听者、知心人；当他们撒娇时，我们就是他们的亲人；当他们思考时，我们是引导者；当他们行动时，我们是监护人；当他们快乐时，我们是分享者；当他们的爱情萌芽时，我们是启发者；当他们心灵扭曲时，我们是关怀者和和重塑者；当他们不开心时，我们要成为他们的开心果；当他们愿意为了自己的美好理想而努力时，我们是他们的忠实支持者；当他们面临是非和迷惑时，我们是他们信任的经验分享者；当他们年幼时，我们是他们的长辈；当他们是壮年时，我们是他们的同学；而当他们年老时，我们仍然是亲密的伙伴……。就象一朵花从嫩芽到吐叶及开花结果乃至枯萎一样，我们要为它培土浇水施肥捉虫剪枝，分享成长的烦恼和怒放的喜悦，感受生命的意义和激情。这是一种爱的培育。

二、沟通交流的技巧

（1）眼神和声音

与孤儿交流是很愉快的经历，但对自身要求的素质也很高。首先要有丰富的学识，你不需要拥有博士硕士的高学历，也不一定是什么大师，但你一定要是一个杂家。因为，他们对生活、学习等诸多方面的好奇心和求知欲是那么的强烈，不是一个书呆子能满足得了的。在与他们的交流过程中，声音的控制、语速的改变、肢体语言和表情的结合是相辅相成的。太高太大的声音可能会对他们自尊心有所伤害，低沉缓慢的语言则可能会使你的话听起来沉闷没有活力。当你讲得头头是道但是却面无表情时，自然无法感染他们。而只是说而没有肢体的配合则不够生动。如果在沟通时有一个积极正确的主题，围绕着这个主题我们能尽可能地用轻柔的声音、适中的语速、配合丰富的表情和有节制的肢体动作，并且发自内心地面带微笑的描述，我想就是他们可能不能完全听懂你讲话的含义，那么仅仅这种亲和力，对于任何人来说，在交流时也是一种享受。

眼神很重要，目光要停留在对方的脸部三角区，即眼、鼻、嘴附近，这对对方是一种基本的尊重和积极的暗示。如果目光转移太快，一会儿看这儿一会儿看那儿，可能会导致对方失去继续交流下去的兴趣或跑题甚至于离开。而在整个交流的过程中，微笑特别重要，它就象润滑油一样，会使你的“交流快车”畅通无阻。

眼睛是心灵的窗口，特别是在他们失落的时候，当你那扇明亮的“窗”直对他那扇灰暗的“窗”，相信这份光亮会直接传达到他心灵的深处。而当心底的阴霾被驱散，灰暗的“窗”变得同样明亮时，两扇窗的后面将是一片蔚蓝的晴空！

（2）手势

当你想批评他们时，首先赞扬他们的优点，说些鼓励肯定的话，然后再就事论事，点出他的错误所在。千万不要用食指指着他，说着你自己自认为很正确的理论，而应该用正确的手势，如伸出手掌，四指并拢，大拇指微微抬起与食指成45度角，来表达对他们的接纳、尊重、宽容和合作。

否则那样换来的结果只有一个：永远失去他对你的好感，而一旦失去好感的信任就很难再重新建立。同时，那样对他的自尊心也是强烈的打击。虽然他们表面上很要强，其实在他们的内心深处，有着常人难以体会的伤痕，如自小就缺乏家庭的亲情、亲人的关怀、朋友的鼓励，还可能更多体会到的是社会的鄙视、大众的嘲弄甚至不良者的冷漠和拳脚，以及忍受疾病的折磨。所以我们千万不能再在他们的伤口上撒盐。