内容摘要：本文以社会工作专业实习为背景，介绍了香港残障人士社会服务机构的服务理念、运作模式、工作方法等，并对其目前的发展困境作了简单的分析，最后提出几点思考。
关键词：残障；服务使用者；社会服务机构；理念；社会工作
2006年1月20 日至4月28日，按照香港理工大学的规定，我们以社会工作专业实习学生的身份在香港各类社会服务机构进行实习。我选择的实习机构是“救世军筲箕湾社区展能服务”。
一、实习机构简介
本次实习机构为香港救世军（一个世界性的基督教社会服务组织）属下的60多处社会服务单位之一。单位成立于1994年，是一所面向筲箕湾社区、以中、重度智力障碍（含自闭症）人士为主要服务目标人群的专业社会服务机构。
1、服务理念
2003年以来，单位开始推动智力障碍成人的“社区展能服务”这一新模式。这一模式本着“以人为本”及“寓学习于生活”的服务理念，按个别智力障碍服务使用者的需要，协助她/他们以自我主导的方向发展理想的生活模式；同时，加强服务照顾者（指智障人士的家人）在训练及照顾智力障碍人士方面的技巧，最终期望智力障碍人士及其家人能够充分享受社区与家庭生活。
2、提供服务的模式
服务对象：年龄在15岁以上的中度、重度智障人士（一般称为“学员”）。
服务性质：日间展能服务。
服务策略：单位按智障人士在三个基本生活领域（即中心的群体生活、家庭生活及社区生活）的需要及特点，相对应地推行以“中心基础”、“到户式”、“社区化”为主的，学习与实务相结合的服务策略。所谓中心基础，强调的是智障人士在享受单位群体生活的过程中，还应该经由展能训练而掌握多种生活技能。为此，单位工作人员须在照顾智障人士“个别化”的需要、意愿、能力及喜好的基础上，为每位学员设计一个“自我主导”的生活模式，以促使她/他们建立适合自己的生活模式（一般而言，单位会每三个月为学员设计新一季度的训练计划）；所谓“到户式”，是指单位要安排同工到学员家中直接指导家长 / 照顾者如何在家中为智障家人提供训练，为有需要的家庭/家长提供支持性服务。所谓“社区化”，强调的则是残障人士的活动与社区资源之间的密切联系与互动，即在社区中生活，在社区中发展，藉此避免封闭式的院舍照顾带来的弊端。此外，单位还积极为义工的志愿服务提供条件，以及促进智障人士家长之间的互动与互助。
3、具体目标
（1）发掘并发挥智障人士的潜能；
（2）帮助学员建立自我管理、简单工作及享受闲暇生活等能力；
（3）使学员们能够继续享受家庭生活，融入社群，回馈社会；
（4）单位工作人员（服务提供者）开展外展性的训练服务，提升智障人士的家庭成员的照顾能力及信心，使彼此成为生活中的伙伴。
4、行政架构
从了解到的情况看，单位工作人员由一名专业的注册社工负责管理（主任），并与两名注册社工及一名注册护士组成专业团队，带领着训练员、助理训练员、训练助理和其它员工多人来配合工作，共同完成智障人士的服务活动。总体看来，员工与学员之间的比例约为1：4。
5、财政来源
单位运作经费以政府（社会福利署）提供的财政支持为主，另有少量的经费来自个人的捐赠和学员手工产品的义卖（注：经过训练员反复的示范与训练，学员大多掌握了串制水晶饰物、编织、绘画等技能）。
值得一提的是，香港的各个社会服务机构可以向社会福利署提出申请，经审核批准后，某一机构借助其它机构和志愿人员的配合，在指定的日期和地区向社会公众公开募捐，这称为“卖旗”，只是这种方式对个别机构而言是非固定的，只能作为经费来源的补充。
二、机构实习的主要内容
本次“香港救世军筲箕湾社区展能服务”的实习期间，我的主要实习内容如下：
1、个案工作：考虑到语言障碍和服务使用者（称为“案主”）特征等因素的局限，机构督导（注册社工）没有专门安排我做个案辅导，但要求对单位中的服务使用者进行有选择地跟踪观察、接触和互动，以加深对智力障碍者和自闭症人士的了解。如同工所说的那样，逐渐地，我发现她/他们很能干，也从学员身上学到了很多东西。
2、小组工作：在督导的安排下，我选择的是单位中多位自闭症学员为小组组员，并按要求完成了小组建议书、六节活动的计划设计、相关报告的撰写等工作。由此亲身体验了带领小组活动的艰难与乐趣，对如何做小组工作有了一定的实践和反思，更对自闭症人士有了基本的认识。
3、社区工作：在督导的安排下，与实习同学一起设计并参与了“新年快乐PARTY”，对设计社区活动的理念、社会工作者的角色定位等均有实地感受，从中也体会到了机构实务风格与教科书之间的差异。
4、其它工作方式：实习期间，我有机会参与单位同工组织的一些小组性活动，如外出参观电影博物馆、到海滨公园绘画等，加深了对香港社会福利服务机构中的服务理念和工作手法的认识。
5、其它的经验：实习期间，督导安排了一次座谈，听取救世军香港总部社工负责人关于救世军以及香港服务机构社会工作专业发展、社会工作者角色定位与现实困境等方面的看法，从而对香港社会福利服务、社会工作者的角色等有了较多的了解；督导还安排参观了救世军荔景院宿舍服务并与社工座谈，使我对香港院舍式机构照顾的现状有了直接感受，也消除了以往关于院舍照顾的书本介绍所造成的误解和偏见，这是本次实习的重要收获之一。另外，还跟随单位同工参加了由救世军港岛东部队主办于港岛东区杏花村举办的社区嘉年华活动(这活动获东区区议会拨款赞助)、由东区区议会辖下的委员会在鲗鱼涌社区会堂举办的社区人士汇演(参加团队是来自东区社会服务单位，包括智障人士、长者、妇女团体等)，以及在东区医院的手工艺品义卖，亲身感受到了众多香港居民对残障人士的关爱、支持及参与热情。
三、实习感受
1、专业服务机构理念上的优势
这可以从服务使用者和提供者两个方面来概括：
一是对智障人士的尊重。尊重是一种基本的社会工作价值理念，表现在：1、承认学员个体的独特性，尊重个人的需要、意愿、能力和喜好，正如督导所说的，是与一般人一样、是有情感、有个人感受，是“活的和有血有肉”的人。2、拒绝将智障人士看作是无能者、被照顾者，而是看成能够拥有生活主导权的成年人，因而机构一方全力帮助智障人士提高自身的生活能力，也为智障人士的家庭提供相应的支持和帮助，努力地为智障人士的家庭生活和社区生活创造可能性。3、这种尊重反映在服务过程中，则是一种接纳和宽容的态度，不懈地与学员一起共同面对障碍、迎接挑战。4、这种尊重还表现在单位积极为学员们提供了适合各自特征的多种训练和参与式能力拓展机会，如多样化的娱乐性小组活动等，丰富了她/他们的人生经验，也使优质服务的理念落到了实处。
二是十分注重机构工作人员的个体成长和素质提升。机构通过鼓励员工进修、参加培训等途径，努力促使每一个员工按照共同的专业服务价值理念来看待服务使用者；同时，借助交更时间、会议等多种形式来营造一种和谐的且积极向上的机构文化，有效地增进了同工以及员工与机构之间的凝聚力。我认为这是机构整体发展的一个必要的条件，也是提供优质服务的重要保证。
2、香港社会服务机构运作中的限制及困难
（1）政府康复服务政策理念的影响日趋明显。近年来，香港政府提出残障人士康复服务的主要目标是使残疾人士融入社会，成为社会中的一份子；强调康复服务旨在协助残障人士在本身残疾情况许可下，尽量发挥其体能、智能及社交能力。由此，趋向于社区化、使服务使用者与社区生活融合，已经成为大趋势。在这一背景下，机构除了提供日间展能服务之外，也强调社区化的发展，表现在不仅为学员提供了家居服务，并且在机构的各种服务和活动中均特别注重与社区的接触、社区资源的使用与熟悉，以及与社区人士的接触与认识等。
（2）“管理主义”理念带来的困扰。近年来，香港政府积极推动服务表现监察制度，特别体现在2000年以来逐步实行的16项“服务质素标准”(Service Quality Standard，SQS)。SQS作为政府评估机构的一套复杂指针体系，其实施涉及到机构运作的各个层面。这大大增加了机构工作人员的工作量，导致行政事务性工作占用大量的时间、精力，影响到工作人员对服务使用者的直接服务；SQS也需要机构不断探索以提供各种形式的服务，因此，在服务形式和内容数量过多的情况下，如何保证服务质量是对机构的一个严峻挑战，事实上也是对机构工作人员身体和心理潜能的挑战。
（3）不得不提及的是香港政府推行的服务机构“整笔拨款”（也称“一笔过拨款”）的影响。作为政府社会福利服务资助制度改革的重要成果，这种举措有值得称道之处，例如有助于推动机构及时满足不断转变中的社会需要；简化程序，提高工作成效及成本效益；鼓励机构的服务创意与创新；以及增加问责性等。但是，对于机构而言，通常是整体服务资金缩减，迫使机构服务面临着可能的财政短缺的挑战。如从员工方面来看，一方面资深员工由于薪酬较高，被解雇的危险高，而减少资深员工可能导致服务质素下降；另一方面，许多机构不得已而调低了新员工的入职薪酬，反而降低了吸引专业人才的能力。这些均在一定程度上对机构的服务质量产生了影响。
3、总体评价
（1）香港具有较完善的残障人士社会福利制度。该制度的建立过程无疑深受源于欧洲发达国家的“福利国家”思想的影响，并与香港经济持续发展所提供的经济保障有密切联系。但这并不证明这一制度是固有的，相反，我们可以注意到政府在保障公民权利方面所发挥的积极作用。九七年香港回归、特别是亚洲“金融风暴”之后，香港特区政府在残障福利领域作出了一系列的调整，期间不乏争议，但争论主要发生在服务机构、理论界和政府之间，残障人士的权利与权益并未受到干扰。
（2）香港拥有众多的专业服务机构。这些机构多是非牟利性的，目的都是以残障人士为本，最大可能地满足她/他们的社会需要。机构资金相对充足，专业性强，员工构成多样化，服务几乎涵盖了各种类型的残障人士。而发展到这一地步，是与政府源源不断的财政支持、社会公益和慈善组织的捐助、社会各界热心人士的捐赠，以及义工个人与组织的参与与推动是不可分割的。
（3）有着相当数量的由残障人士及家人组成的维护权利的或互助性的组织。这既展示着香港残障人士及其家人的自信、自立、自强精神和以法律和制度化形式维护自身的应得权益，也体现出了香港社会的开放与发达程度。
（4）社会工作理念与方法广泛运用。香港社会服务机构多以社会工作理念为指导，开展了一系列的专业服务活动。社会工作者强调尊重、接纳等基本原则，强调服务使用者（案主）是能动者和参与者；而社会工作者积极采取措施去发掘和链接社区资源等，有助于残障人士“正常化”与“融入”社会的进程；与此同时，社区康复、社区照顾、个案管理、家居服务等顺应时代需要的服务新理念、新方法、新模式的推出与付诸实践，促成了残障人士在社交生活及个人成长等方面均能达致全面参与及机会均等。
四、思考
在香港社会服务机构实习的经历，留给了我一些新的思考。在此，结合之前我在国内进行的农村残疾人实习过程中的认识和感受，简要地以提问的形式加以表述。需要申明的是，基于本人认识能力的局限，这些思考有过于简单和理想化的嫌疑，因而仅仅是思考。
第一，何谓“残疾”与何为“残疾”？
对残疾，现有的社会常识中存在着一种狭隘的理解，主要指向那些生理上存在着明显缺陷的人，以前曾经被命名为“残废”。而国际上则是这样定义的，即包括下列三种情形，一是缺损 (Impairment)，指心理、生理、组织构造或机能有任何丧失或异常情况；二是残疾 (Disability)，指（因缺损而引致）从事某种活动的能力受到限制或有所缺乏，而这种活动对一般人来说，是可用正常方式或在正常能力范围内做到的；三是障碍 (Handicap)，指因缺损或弱能而限制或阻碍一个人担当就其年龄、性别、社会及文化因素而言份属正常的角色。这样定义并非完美无缺，但至少远远超出了“常识”。以我本人举例说明，四肢俱全，理应是非残疾人；但高度近视，无法参加剧烈的、强对抗性的球类运动，还是正常人吗？相信答案是显而易见的。其实更进一步地追问是：什么是正常？有所谓正常的标准吗？标准是主流社会制定的，一定是正确的、且不可改变的？
第二，残疾人社会福利服务制度的缺失，透视出了怎样的残疾人观？
可以说，残疾人、尤其是农村残疾人的福利状态，实实在在地反映着当前我们国家和社会文明程度的高低。国内的残疾人社会福利服务制度的缺失是众所周知的，在此无须赘言,人们可以归因为历史因素和经济欠发达。但是，在走过了近三十年的改革开放历程之后，在国内的经济持续高速增长、国家税收总量和政府财政额连年来屡创新高的背景下，资金有多少以预算内外的形式积极或消极地“输送”给了残疾人？制度文明是人类文明的高级形式，而制度的不健全乃至缺失，意味着什么呢？残疾人不是生而无用者，不是社会发展的包袱和累赘，因而其福祉不应视为施舍，而是公民应得的权利，而这一权利理应是受到尊重。我并不赞同简单套用照搬西方福利制度的做法，但站在公民权利和社会公义的角度来看，我国可能构建的“惠及”城乡残疾人的制度会是怎样的呢？还应该长期滞留在有限的、临时性的救助层面上？
第三，残疾人联合会这一社会组织的未来定位何在？
目前，残联将自身定位在“代表、服务和管理”三个方面，对此我不妄作评价。但是，未来的定位是什么呢？我认为应该有三点。
1、“维权”。考虑到当前我国社会转型时期形成的阶层差距拉大，贫富严重分化，以及残疾人、尤其是农村残疾人处境艰难这一事实，能否维护残疾人的合法权利和应享有的权益，就成为衡量残联作为一类社会组织存在价值的重要指针。必须指明的是，维权行为不是通常意义上狭隘地理解成的闹事、惹麻烦，维权也绝对不是促成社会不稳定与不和谐，而恰恰是公民权得到保障以及社会和谐的标志。设想一个社会中的公民连合法的权利都不能主张，这样的社会是何种社会呢？而残联如果不能主动承担起维护残疾人的权利与权益的职责，又如何堪称“代表”呢？
2、“服务”。这种服务与所谓的管理式的服务无关，而是指向了专业化服务，以及与此相适宜的专业服务理念、价值观念与方法技巧。不尝试着走出一条专业化服务之路，那“服务”又当如何解释呢？
3、“联合”。应该说明的是，联合不是城乡数千万残疾人个体的简单捏合，想来任何力量都不可能具有这种神力。我认为的联合是众多的扶残、助残类社会服务组织意义上的联合，这些组织基于“以残疾人为本”的服务理念，理应遍及城乡，为残疾人提供物理的和职业的康复、日常生活照顾与支持、娱乐、社会交往与社区资源连接等多样式的服务。在这种意义上，联合必然是众多扶残、助残类社会服务组织的联合。
第四，能否为扶残、助残类的社会服务组织提供生存和发展空间？
这里首先强调这类社会服务组织必须具有非牟利性。设想一位无自理能力的残疾人，如果接受登门、按小时收费的康复服务方式，这位残疾人能否付得起相关费用？进一步假定是家人付费，而其家人恰好是下岗职工或失地农民、生活贫困且自顾不暇呢？如果以市场化的、赢利性的取向来看，这位残疾人将永无接受康复服务的丝毫可能。我不否认上述假设是极端的，但展示出的困境是直观的。解决的办法是政府的财政资助，也可以称为“购买服务”。目前的难题在于，一是政府的财政支持力度，二是这类组织生存与发展的政策合法性空间。事实上，这两者是相辅相成的，并最终制约着残疾人福利服务的水平与素质。但是，如果呈现出的情形是政府既不给予组织以财政支持，又不给出相应的政策空间，同时又力图进行监督、评估和管理，这对组织和残疾人而言都将是难以承受的。
第五，如何赢得社会公众的广泛支持？
社会公众的支持应从两个方面来衡量，一是表现在钱与物的捐赠数量，二是表现为志愿服务的直接行动。一般认为前者与个人或家庭的经济状况有关，而后者受制于社会环境和公民素质的高低。但这两个方面均可以通过社会宣传和榜样示范等方式来推进。我想表明的还有一个方面，那就是信任，集中表现在对政府、残联、其它社会服务类组织的信任，也就是通常所说的“公信力”。能否促成这样的信任，将决定着社会公众的参与与支持的多寡，因而也会间接地影响到残疾人。
参考资料：
1、救世军筲箕湾社区展能服务单张，2005年版。
2、邓慧敏 (2005) : 《救世军社会服务部2004年专业论文集》，香港: 救世军澳军区社会服务部，页233-238。
